CRM 이란 고객에 대한 정확한 이해를 통해 원하는 제품과 서비스를 지속해서 제공함으로써 고객생애가치(LTV) 높이는 마케팅 기법입니다. 고객을 새로 유치하는 것보다 기존 고객 유지를 통해 큰 마케팅 비용을 절감할 수 있습니다. 그리고 20%의 고객이 80%의 수익을 창출한다는 파레토 법칙을 보더라도 고객 관계관리가 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.
CRM 고객관계관리
필요성
과거에는 물자가 모자란 시대에는 생산자가 헤게모니를 가지고 있었습니다. 이 시절 고객은 부족한 선택지에서 한 가지를 고를 수밖에 없었습니다. 하지만 이제는 시장경쟁이 심화하고 고객의 니즈가 다양해지면서 점차 소비자 중심으로 패러다임으로 바뀌고 있습니다. 이런 배경에는 다음과 같은 기술의 발달도 영향을 미칩니다.
- 기술의 발달로 다품종 소량생산이 가능해짐
- 빅데이터, 머신러닝과 같은 과학적 고객분석 기술 발달
- SNS 및 온라인 시장의 활성화로 다양한 마케팅 채널의 세분화
이제는 과거와 같은 매스 커뮤니케이션 중심의 마케팅이 아닌, 매출에 큰 기여를 하는 소수의 고객과의 관계를 유지하고 집중하는 CRM Solution을 이용한 고객관리가 점차 중요해지고 있습니다.
특징
CRM은 기존 마케팅과 비교하여 다음과 같이 고객과의 Relation을 개선하는 것에 더 집중할 수 있습니다.
- 고객의 선호, 특성, 니즈를 분석하여 고객생애가치(LTV)를 높인다.
- 단순히 매출과 판매에 집중하는 것보다 고객과의 장기간 관계를 유지한다.
- 시장점유율을 늘리기 보다 기존의 고객 유지하는데 더 집중한다.
| 기존 마케팅 | 한정된 고객정보를 이용하여 Direct Mail, 텔레마케팅을 활용한 마케팅. 매스미디어 마케팅을 통해 단기적 관점에서 고객의 설득에 집중함 |
| CRM 마케팅 | 전사적 관점에서 고객의 정보를 분석하여 다양한 온라인 채널을 활용하여 마케팅. 장기적 관점에서 고객의 평생 가치의 극대화에 집중함 |
솔루션 도입시 참고사항
새로운 시스템의 초기비용과 학습 커브가 필요합니다. 또한 안정적인 시스템 정착을 위해 직원들에 대한 교육 및 이해를 병행해야 합니다. 솔루션 도입 효과를 최대화하기 위해 참고할 사항들을 정리해보겠습니다.
조직 규모에 따른 툴의 선택
다양한 기능과 높은 성능으로 대기업에 적합한 툴이 있는가 하면 반대로 중소기업과 같은 소규모 기업에 특화된 솔루션도 있습니다. 그리고 기존의 사내 시스템과 유연하게 통합되는 것도 중요합니다. 최근에는 클라우드 기반에서 동작하여 확장성과 유연성을 높이는 CRM 솔루션도 있으므로 다음을 참고 바랍니다.
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정확한 데이터의 입력
기존의 데이터 뿐만 아니라 현업 근무자들이 최신의 데이터를 적시에 정확하게 입력해야 통합데이터를 이용한 영업, 마케팅 부서의 활용 효과를 높일 수 있습니다.
직원 교육
고객의 데이터가 얼마나 영업과 마케팅 등에 효과적인지 사내 구성원 간에 충분히 공감할 수 있어야 합니다. 이를 위해 툴의 사용법, 활용 방법을 반복해서 교육하도록 합니다.
CRM 주요기능
솔루션의 종류를 세분화하면 운영, 분석, 협업 CRM으로 세분화할 수 있습니다. 유형은 조금 다르지만, 마케팅 및 영업의 효율성을 높이고 고객 서비스 향상을 위한 특징은 모두 비슷합니다. CRM 시스템이 가지는 주요 기능을 마케팅 도구, 영업 도구, 고객관리의 측면에서 살펴보겠습니다.
마케팅 도구
자동화
고객관계관리 시스템을 이용해 캠페인을 제작하고 실행한 캠페인의 데이터를 분석할 수 있습니다. 또한 이를 기반으로 다른 마케팅 기법의 테스트를 자동화할 수도 있습니다. 최근에는 머신러닝을 통해 마케팅 성과를 사전에 예측하는 기능도 지원합니다.
부서간 협업
다양한 고객 정보를 중앙집중적으로 관리함으로서 영업, 제조 등의 부서 간 데이터 모델을 공유하여 협업할 수 있습니다.
영업도구
고객 프로파일링
Customer 정보를 다양한 항목별로 정리하면 더 효과적으로 Sales 및 고객관리가 가능합니다. 예를 들어 고객의 구매이력, 취미, 연락처 정보 등 다양한 정보를 통합하여 기록, 검색, 열람할 수 있도록 도와줍니다.
비용절감
일정관리, 미팅노트, 고객지리정보 등의 관리기능은 영업활동의 효율을 크게 높여줍니다. 또한 웹이나 모바일로도 정보의 접근이 가능하여 업무 효율성이 좋아집니다. 과거에 이런 정보들은 각 영업사원의 수첩에만 기록되어 팀원이나 회사에서도 활용할 수가 없었습니다.
고객관리
고객 서비스 개선
기존 고객이 구매한 제품이나 서비스 구매내역, 유지보수 및 A/S 정보 등을 한눈에 볼 수 있다면, 고객을 만나기 전 미리 원하는 것을 준비할 수도 있을 것입니다. 이를 통해 고객의 만족도를 높여 지속해서 매출을 높일 수 있습니다
이상으로 LTV를 극대화하기 위한 CRM 솔루션의 특징과 솔루션 도입시 참고할 점들에 대해서 알아보았습니다.